Een nieuw record

In 2016 brak de klantentevredenheid alle records. De tevredenheidsbarometer, die ieder jaar door een onafhankelijk studiebureau gebeurt, gaf de MIVB een score van 7,1/10: de hoogste tevredenheidsscore ooit voor de openbaarvervoersmaatschappij. 75% van de bevraagden gaf een score van 7/10 of hoger. En bijna één klant op drie vindt dat de MIVB erop is vooruitgegaan. De tevredenheid over de metrolijnen blijft gelijk (7,1/10). De tramlijnen krijgen een vergelijkbare score van 7/10 en de buslijnen gaan licht vooruit (7/10 tegenover 6,9 in 2015). De tevredenheid over de klantgerichte houding van het personeel verbeterde en haalde voor het eerst een score van 7/10.

Stabiel rittenaantal

In 2016 tekende de MIVB 369,5 miljoen ritten op. Een cijfer dat relatief stabiel bleef ten opzichte van 2015 (370,2 miljoen). Ondanks de - verwachte - invloed van de aanslagen en de daaruit voortvloeiende verstoringen op het net, gingen de rittenaantallen van het Brussels openbaar vervoer snel opnieuw de hoogte in.

In 2016 legden de voertuigen van de MIVB 938.499 kilometer méér af dan het jaar voordien, of in totaal zowat 45,6 miljoen kilometer. Die bijkomende kilometers zijn voornamelijk toe te schrijven aan het bovengrondse net (bus en tram), dat meer reizigers vervoerde tijdens de daluren, 's avonds, in het weekend en in de zomer. Het tramaanbod evolueerde het sterkst, waardoor het aantal gereden kilometer steeg met 3,15% in vergelijking met 2015. De bussen legden in totaal 2,05% kilometer meer af dan het jaar voordien en de metro steeg met 0,69%, ondanks verschillende weken waarin de uitbating gedeeltelijk was stilgelegd.

De onthaalcapaciteit van de MIVB-voertuigen wordt uitgedrukt in plaatsen-kilometers. De plaatsen-kilometers stemmen overeen met het aantal beschikbare plaatsen in metro, tram en bus samen, vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometer. In de transportwereld wordt die maatstaf vaak gebruikt. Die indicator houdt niet alleen rekening met het aantal beschikbare plaatsen, maar ook met de frequentie tussen twee voertuigen. Omdat de levering van nieuwe voertuigen met grotere capaciteit momenteel is afgesloten, leverde de MIVB vooral inspanningen om de rittenaantallen te verbeteren, ondanks de moeilijke omstandigheden (budgettaire beperkingen, sluiting van het net als gevolg van de aanslagen). Die verbetering was voornamelijk gericht op het bovengrondse net, en dan in het bijzonder de trams, waar voor verschillende lijnen het aanbod werd verhoogd (verbeterde frequentie tijdens de daluren, 's avonds, in het weekend en in de zomer).

Verhoging van de frequentie

De werkuren veranderen en hierdoor veranderen ook de verplaatsingsgewoonten. De ochtend- en avonduren zijn minder "vast" dan vroeger. De MIVB past zich aan die maatschappelijke evolutie aan, om beter te beantwoorden aan de behoeften van de reizigers. Zo verhoogde ze het aanbod op 28 bus- en 25 tramlijnen. Ze breidde haar piekuren 's ochtends en 's avonds uit en legde extra vertrekken in 's ochtends vroeg, aan het begin van de dienst. Voor verschillende bus- en tramlijnen verhoogde de frequentie ook in de daluren, tijdens de week en in het weekend.

Het ticket met magneetstrook verdwijnt

De omschakeling van ticket met magneetstrook naar chipkaart gebeurde in fasen, zodat de reizigers de tijd kregen nieuwe gewoontes aan te leren. In juli 2015 zette de MIVB de verkoop van de 5- en 10-rittenkaarten met magneetstrook stop. Ze verdeelde meer dan 300.000 MOBIB Basic-kaarten onder de reizigers, zodat zij hier gemakkelijk hun vervoerbewijzen op kunnen laden. In februari 2016 haalde de MIVB ook de laatste tickets met magneetstrook die nog werden verkocht (1 rit, 1 dag en 1 rit naar de luchthaven) uit de verkoop. Er kwamen chipkaarten in de plaats. De reizigers die na 1 juli nog tickets met magneetstrook in hun bezit hadden, konden die in een BOOTIK of KIOSK inruilen voor chipkaarten of er de resterende ritten overladen op hun MOBIB-kaart. De nieuwe chipkaarten zijn uitsluitend geldig op het MIVB-net (met uitbreiding tot de luchthavenzone voor de 24u- en Airport-tickets). Dit betekent dat alle JUMP-vervoerbewijzen (die ook geldig zijn op de netten van andere Brusselse operatoren) uitsluitend beschikbaar zijn in MOBIB-formaat.

Nieuwe faciliteiten

De MIVB wil de administratieve stappen om een vervoerbewijs aan te kopen vereenvoudigen. E-commerce blijft groeien. In 2016 verkocht de MIVB 60.120 tickets via internet, tegenover 47.043 in 2015. Wie een abonnement heeft, krijgt vanaf nu een mail die zegt dat het abonnement de vervaldatum nadert en die doorstuurt naar het online verkoopkanaal van de MIVB. Dat is nu volledig responsive en uitgerust met mobiele betaalwijzen. Zo kunnen reizigers hun MOBIB-kaart herladen vanaf elk mobiel apparaat. Dankzij het akkoord met de kruispuntbank van de sociale zekerheid, moeten personen die een voorkeurtarief genieten niet langer attesten voorleggen wanneer ze een vervoerbewijs aankopen of verlengen. Bij het naderen van de vervaldag worden profielen automatisch bijgewerkt en de klant krijgt een waarschuwing via e-mail, zonder dat hiervoor een andere formaliteit nodig is. Dat is een primeur voor België.

Wifi in 15 stations

De MIVB stelt elke dag alles in het werk om nog meer reizigers te overtuigen van de relevantie van het openbaar vervoer om zich te verplaatsen in de stad. Dat gebeurt via nieuwe voertuigen, nieuwe lijnen, een versterkte dienstregeling, maar ook via nieuwe diensten die een antwoord kunnen bieden op de gewijzigde levensstijl van de reizigers. Doel? Hen een "reiservaring" bieden die almaar aangenamer is. Vanuit dat standpunt werden 15 van de 69 metrostations eind 2016 uitgerust met wifi. Reizigers van de MIVB hebben gratis toegang tot het regionaal platform WiFi.brussels op de perrons en aan de ingang van die metrostations. Doel is om alle 69 stations hiermee uit te rusten tegen eind 2017.

Informatie dicht bij de klant

In 2016 installeerde de MIVB 375 nieuwe "light" borden die de wachttijd bovengronds aankondigen aan bus- en tramhaltes. Die nieuwe bovengrondse borden, en de nieuwe schermen in de stations, vullen de vele borden aan die al aanwezig zijn op het net. Eind 2016 waren er in totaal 960 borden die de wachttijd aankondigen aan de drukst bezochte haltes. De MIVB haalt zo de doelstelling die werd vastgelegd in haar beheerscontract 2013-2017 om 40% van de bovengrondse haltes uit te rusten met borden die de wachttijd aangeven. Ook alle 69 metro- en premetrostations zijn uitgerust met borden die de wachttijd aankondigen.

De MIVB is actief op sociale media

De MIVB communiceert met haar klanten via sociale media. De pagina's op Facebook en Twitter zijn belangrijke officiële informatiebronnen voor de reizigers. Die nieuwe media, met een steeds toenemende interactie, streven drie essentiële doelen na:Antwoorden op vragen en klachten van reizigers.De internetgebruiker steeds meer exclusieve content bieden zoals foto's, ongewone informatie, wedstrijden, filmpjes.Kleine en grote crisissen beheren.De dienst is meer dan onmisbaar gebleken op 22 maart en de weken daarna, met duizenden vragen voor alternatieve reiswegen, waar de teams die instaan voor de sociale media op antwoordden.

Communiceren over grote werven

Informatieborden aan de haltes, huis-aan-huis-bladen, uitleg op de website en via sociale media, folders die worden uitgedeeld aan reizigers, begeleiding door stewards, acties ten gunste van handelaars… In 2016 blijft de MIVB zich inspannen om reizigers en omwonenden een doelgerichte communicatie te bieden over haar grote werven en de gevolgen daarvan voor de reizigers, de omwonenden en de handelaars. In het kader van de Janson-werf verdelen een vijftigtal vrijwilligers van de MIVB folders om de reizigers te informeren over de werken voor de vernieuwing van de sporen en de gevolgen daarvan voor de trams 81, 92 en 97.

Versterking in de stations

Na de dramatische gebeurtenissen van 22 maart nam de Brusselse regering een reeks maatregelen en besliste ze om 8,153 miljoen euro uit te trekken voor de beveiliging van het openbaar vervoer. De menselijke aanwezigheid in de stations werd versterkt. In afwachting van de aanwerving en opleiding van 15 begeleidingspersonen en 107 veiligheidsagenten van de MIVB, worden privé-bewakingsagenten ingezet.

Een telefoonnummer voor waakzaamheid

Die menselijke versterking komt bovenop andere maatregelen die de MIVB nam voor de veiligheid op het net: versnelling van de uitbreiding en modernisering van de bewakingscamera's, aanpassing van de evacuatieplannen, opleidingen, herinneringen aan procedures… De MIVB verhoogt ook de veiligheidsmaatregelen op haar verschillende sites waar de toegang streng wordt gecontroleerd. Er wordt een speciaal oproepnummer - 1707 - gelanceerd zodat reizigers elke verdachte situatie kunnen melden. Dat nummer is operationeel sinds begin 2017. De MIVB werkt nog nauwer samen met de ordediensten en organiseert meer gezamenlijke acties. In 2016 waren er op het net 210 geïntegreerde lokale politieacties (Local Integrated Police Actions of LIPA) en 5 grootschalige acties met verschillende Brusselse gemeenten en openbaarvervoersoperatoren samen (Full Integrated Police Actions of FIPA).

Sensibiliseringscampagnes

De stijgende rittenaantallen en het toenemende gebruik van metro, tram en bus verhogen het risico op ongevallen. Daarom besliste de MIVB om een algemeen risicobeheersysteem in te voeren voor de exploitatie van haar gehele net (metro, tram en bus), om de risico's zoveel mogelijk te beperken. Omdat voor een veilig net ook de gebruikers van het openbaar vervoer en de weggebruikers moeten worden gesensibiliseerd, gaat de MIVB tegelijk door met haar "safety" campagnes om te herinneren aan alle juiste gedragswijzen. Bij het begin van de herfst, wanneer de bladeren vallen en de dagen donkerder worden, herinnert de campagne "voorrang tram" de automobilisten, voetgangers en fietsers eraan dat de tram altijd voorrang heeft en dat iedereen altijd alert moet blijven in de buurt van tramsporen. In 2016 werd die campagne bekroond bij de CCB Awards, een prijs voor de beste creatieve campagnes in België.

40 jaar, dat moet gevierd worden

In 2016 vierde de metro haar 40-jarig bestaan. In 1976 baande de eerste metro zich een weg op het ondergrondse net van de MIVB. Die gebeurtenis betekende een ware omwenteling voor het openbaar vervoer in Brussel. En om die verjaardag in stijl te vieren, bedacht de MIVB een waaier aan activiteiten: een kunstenfestival in de metrostations, een tentoonstelling, opendeurdagen, een webdocumentaire en een interactieve tijdlijn. Een gelegenheid om een blik te werpen in het verleden, maar ook om zich bewust te worden van de huidige evoluties en de toekomst te schetsen van die vervoerwijze die door reizigers wordt gewaardeerd. Want de metro heeft een mooie toekomst voor zich!

Underground festival in 15 stations

Het festival van hedendaagse kunst Wunderground vierde 40 jaar metro in een vijftiental stations. Het startschot ervan viel samen met de week van de mobiliteit en de reizigers konden een heleboel artistieke evenementen ontdekken: tentoonstelling, dans, street art … Tegelijk werd ook Wunderground Music gelanceerd. Dat is een webtoepassing waarmee je de muziek die te horen is via de luidsprekers in de stations kunt beluisteren en herkennen, deelnemen aan de programmering, de programmering van een bekende DJ ontdekken... Een webdocumentaire die online toegankelijk is en live te bekijken was in een tijdelijke bioscoopzaal ingericht in een station, vertelt het verhaal van de metro van gisteren, vandaag en morgen. Een interactieve tijdlijn werd gelanceerd in samenwerking met Brussel Mobiliteit en verzamelde soms verrassende herinneringen van internetgebruikers.