Un nouveau record

La satisfaction de la clientèle atteint de nouveaux records en 2016. Le baromètre de satisfaction, réalisé annuellement par un bureau d’étude indépendant, attribue à la STIB un score global de 7,1/10, le plus haut taux de satisfaction jamais atteint par l’entreprise de transports publics. 75% des personnes sondées lui donnent un score supérieur ou égal à 7/10. Et près d’un client sur 3 considère que la STIB s’améliore. La satisfaction envers les lignes de métro reste stable (7,1/10). Les lignes de tram obtiennent un score équivalent de 7/10 et les lignes de bus progressent légèrement (7/10 contre 6,9 en 2015). La satisfaction vis-à-vis de l’attitude commerciale du personnel progresse et atteint pour la 1ère fois un score de 7/10.

Fréquentation stable

En 2016, la STIB a enregistré 369,5 millions de voyages. Un chiffre relativement stable par rapport à 2015 (370,2 millions). Malgré l’impact - attendu - des attentats et les perturbations engendrées sur le réseau, la fréquentation des transports publics bruxellois a rapidement repris à la hausse.

En 2016, les véhicules de la STIB ont parcouru 938.499 kilomètres de plus que l’année précédente, soit quelque 45,6 millions de kilomètres cumulés. Ces kilomètres supplémentaires sont principalement à imputer au réseau de surface (bus et tram), qui a bénéficié de meilleures fréquences en heures creuses, le soir, le week-end et en été. Le tram a connu la plus forte évolution de son offre, ce qui lui a permis d’augmenter le nombre de kilomètres parcourus de 3,15 % par rapport à 2015. Le bus a parcouru 2,05 % de kilomètres de plus que l’année précédente et le métro progresse de 0,69 %, malgré plusieurs semaines d’exploitation partielle.

La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. C’est une mesure couramment utilisée dans le monde des transports. Cet indicateur tient non seulement compte des places disponibles, mais également de la fréquence entre deux véhicules. La livraison des nouveaux véhicules de plus grande capacité étant momentanément clôturée, la STIB a concentré ses efforts sur l’amélioration des fréquences, en dépit de circonstances difficiles (restrictions budgétaires, fermeture du réseau suite aux attentats). Cette amélioration a particulièrement ciblé le réseau de surface, et en particulier le tram, où plusieurs lignes ont connu une augmentation de l’offre (meilleures fréquences en heures creuses, le soir, le week-end et en été).

Augmentation des fréquences

Les horaires de travail évoluent, les habitudes de déplacement aussi. Les heures du matin et du soir sont moins « figées » que par le passé. La STIB s’adapte à cette évolution de la société, pour mieux répondre aux besoins des voyageurs. Ainsi, elle a augmenté l’offre sur 28 lignes de bus et 25 lignes de tram. Elle élargit ses heures de pointe du matin et du soir. Elle ajoute aussi des premiers départs tôt le matin, en début de service. Les fréquences de plusieurs lignes de bus et de tram sont également renforcées en heures creuses, pendant la semaine et le week-end.

Le ticket magnétique disparaît

Le passage du ticket magnétique à la carte à puce s’est réalisé étape par étape, afin de permettre aux voyageurs d’acquérir progressivement de nouvelles habitudes. En juillet 2015, la vente des tickets magnétiques 5 et 10 voyages s’est arrêtée. Plus de 300.000 cartes MOBIB Basic ont été distribuées aux voyageurs, afin qu’ils puissent y charger facilement leurs titres de transport. En février 2016, les derniers tickets magnétiques encore vendus – 1 voyage, 1 jour et 1 voyage vers l’aéroport – ont à leur tour été retirés de la vente. Ils ont été remplacés par des tickets à puce sans contact. Les voyageurs encore en possession de tickets magnétiques après le 1^er juillet ont pu les échanger contre des tickets à puce sans contact ou charger les voyages restants sur leur carte MOBIB en se rendant en BOOTIK ou KIOSK. Les nouveaux tickets à puce sont valables exclusivement sur le réseau de la STIB (avec extension à la zone Airport pour les tickets 24h et les tickets Airport). Ce qui signifie que tous les titres de transport JUMP (valables aussi sur le réseau des autres opérateurs à Bruxelles) sont exclusivement disponibles sous format MOBIB.

De nouvelles facilités

La STIB entend faciliter les démarches administratives pour l’acquisition des titres de transport. Le développement de l’e-commerce se poursuit. En 2016, le nombre de titres vendus par internet atteint un total de 60.120 unités pour 47.043 en 2015. Les abonnés reçoivent désormais un mail d’alerte qui les avertit de la fin de validité de leur abonnement et les aiguille vers le site d’achat en ligne de la STIB, rendu responsive et doté des moyens de paiements mobiles. Cela permet aux voyageurs de recharger leur carte MOBIB depuis n’importe quel appareil portable. Grâce à l’accord passé avec la banque carrefour de la Sécurité sociale, les bénéficiaires de tarifs préférentiels ne doivent plus présenter leurs attestations lors de l’achat ou du renouvellement de leur titre de transport. De plus, depuis 2016, les profils arrivant à échéance sont mis à jour automatiquement et le client qui a fourni son adresse e-mail en est averti, sans aucune autre formalité à accomplir. Une première en Belgique.

Le Wifi dans 15 stations

La STIB met tout en œuvre au quotidien pour convaincre toujours davantage de voyageurs de la pertinence des transports publics pour se déplacer en ville. Cela passe par de nouveaux véhicules, de nouvelles lignes, des horaires renforcés mais aussi par de nouveaux services capables de répondre au nouveau style de vie des voyageurs. Objectif ? Leur offrir « une expérience de voyage » toujours plus agréable. C’est dans cette optique que 15 des 69 stations de métro ont été équipées en WiFi fin 2016. Les utilisateurs de la STIB peuvent accéder gratuitement à la plateforme régionale WiFi.brussels sur les quais, ainsi qu’à l’entrée de ces stations. L’objectif est d’équiper l’ensemble des 69 stations d’ici fin 2017.

Une info proche des clients

En 2016, 375 nouveaux afficheurs de temps d’attente « light » sont déployés en surface aux arrêts de bus et tram. Ces nouveaux afficheurs de surface, ainsi que les nouveaux écrans installés dans les stations, s’ajoutent aux nombreux afficheurs déjà présents sur le réseau. Au total, 960 afficheurs de temps d’attente équipent les arrêts de surface les plus fréquentés fin 2016. La STIB atteint ainsi l’objectif fixé dans son contrat de gestion 2013-2017, soit équiper 40% des arrêts de surface d’afficheurs de temps d’attente. Les 69 stations de métro et de pré-métro sont également toutes équipées d’afficheurs de temps d’attente.

La STIB s’active sur les réseaux sociaux

La STIB dialogue avec ses clients sur les médias sociaux. Les pages Facebook et Twitter sont devenues des sources d’informations officielles essentielles pour les voyageurs. Ces nouveaux médias dont les interactions ne cessent de croitre poursuivent trois objectifs essentiels : Répondre aux questions et plaintes des voyageursProposer toujours plus de contenus exclusifs – photos, informations insolites, concours, vidéo – aux internautes.Gérer les petites et grandes crises.Un service qui s’est avéré plus qu’indispensable le 22 mars et les semaines qui ont suivi avec des milliers de demandes d’itinéraires alternatifs gérées par les équipes en charge des médias sociaux.

Communiquer sur les grands chantiers

Panneaux d’information aux arrêts, distribution de toutes-boîtes, explications sur le site internet et sur les réseaux sociaux, distribution de dépliants aux voyageurs, accompagnement de stewards, actions en faveur des commerçants… En 2016, la STIB poursuit ses efforts pour offrir aux voyageurs et riverains une communication ciblée sur ses grands chantiers et leur impact sur les voyageurs, riverains et commerçants. Dans le cadre du chantier Janson, une cinquantaine de volontaires de la STIB distribuent des dépliants pour informer les voyageurs des travaux de renouvellement des voies et de leur impact pour les trams 81, 92 et 97.

Des renforts dans les stations

A la suite des événements dramatiques du 22 mars, le gouvernement bruxellois prend une série de mesures et décide de consacrer 8,153 millions d’euros pour la sécurisation des transports publics. La présence humaine est renforcée dans les stations. En attendant le recrutement et la formation de 15 encadrants et 107 agents de sécurité STIB, des agents de gardiennage privé sont déployés.

Un numéro de téléphone « Vigilance »

Ces renforts humains viennent s’ajouter aux autres mesures prises par la STIB en matière de sécurité sur son réseau : accélération de l’extension et de la modernisation des caméras de surveillance, adaptation des plans d’évacuation, formations, rappels des procédures… La STIB renforce aussi les mesures de sécurité sur ses différents sites où l’accès est strictement contrôlé. Un numéro de « Vigilance » - le 1707 – est lancé pour permettre aux voyageurs de signaler toute situation suspecte. Il est opérationnel début 2017. La STIB intensifie sa collaboration avec les forces de l’ordre et accroît les actions conjointes. En 2016, il y a eu sur le réseau 210 actions locales intégrées avec la police (Local Integrated Police Actions ou LIPA) et 5 actions à l’échelle de plusieurs communes et opérateurs de transport public à Bruxelles (Full Integrated Police Actions ou FIPA).

Des campagnes de sensibilisation

La fréquentation et les fréquences des métros, des trams et des bus qui s’intensifient, augmentent les risques d’accidents. C’est pourquoi la STIB a décidé de se doter d’un système global de gestion des risques liés à l’exploitation pour l’ensemble de son réseau (métro, tram et bus), afin de limiter ceux-ci autant que possible. Parce que la sécurité sur le réseau passe aussi par la sensibilisation des utilisateurs des transports publics et des usagers de la route, la STIB poursuit en parallèle ses campagnes « safety » pour rappeler à tous les bons comportements à adopter.A l’approche de l’automne, période de chute des feuilles et de baisse de la visibilité, la campagne « priorité tram » vient rappeler aux automobilistes, piétons, cyclistes que le tram a toujours priorité et qu’il faut rester vigilant à son approche. En 2016, cette campagne est primée aux CCB Awards, qui récompensent les meilleures campagnes créatives en Belgique.

40 ans, ça se fête

En 2016, le métro fête ses 40 ans. La première rame de métro sillonne en effet le réseau souterrain de la STIB en 1976. Cet événement a révolutionné le transport public à Bruxelles. Et pour marquer cet anniversaire, la STIB concocte tout un éventail d’activités : festival artistique dans les stations de métro, exposition, journée portes ouvertes, web documentaire et ligne du temps interactive. L’occasion de revenir sur le passé mais aussi de se rendre compte des évolutions actuelles et d’évoquer le futur de ce mode de transport apprécié des voyageurs. Car le métro a un bel avenir devant lui !

Un festival underground dans 15 stations

Le festival d’art contemporain Wunderground anime une quinzaine de stations pour fêter les 40 ans du métro. Son coup d’envoi coïncide avec la Semaine de la Mobilité et les voyageurs peuvent y découvrir une foule d’événements artistiques : exposition, danse, street art … C’est également le lancement de Wunderground Music, une application web pour écouter et identifier la musique diffusée dans les hautes parleurs des stations, participer à la programmation, découvrir la programmation de DJ de renom... Un web documentaire accessible en ligne et en live dans une salle de cinéma aménagée dans une station raconte le métro d’hier, d’aujourd’hui et de demain. Une ligne du temps interactive, lancée en collaboration avec Bruxelles Mobilité, rassemble les souvenirs parfois insolites des internautes.